母子争吵引发家庭危机，民警成功调解恢复和谐

凌晨一点，杭州翠苑派出所的警员徐江刚刚完成出警任务，回到所里后他整理执勤记录时，打开手机中的记事本，记录下当事人的行为及自己的处理感悟。“自从参加了分局的矛盾纠纷调解培训，我的处理能力有了显著提升。”徐江表示。最近，潮新闻记者在杭州市公安局西湖区分局的一线派出所蹲点，观察到民警们在高温天气中如何应对和调解矛盾纠纷。夏夜，徐江在街头忙于执行任务。古荡派出所民警单敏东提到：“天气越热，情绪越容易失控！”他指出，夏季的矛盾纠纷警情常常是小事引起的，但双方的情绪却异常激烈。“我们发现，在很多矛盾纠纷中，当事人希望警察不仅能评理，更希望有一个情绪的宣泄出口。”单敏东说，分局的调解特训班教会了他们如何让当事人冷静下来，处理问题。“我们学习的‘冰山理论’成为了化解矛盾的法宝。”

不久前，单敏东接到一起家庭纠纷的警情——报警的母亲声泪俱下地控诉遭到家暴，情绪十分激动。从经验上看，他判断出这更像是激烈的争吵而非真正的暴力。赶到现场后，看到母亲哭泣着声称儿子对她施暴，而儿子则在房间内沉默，双方的气氛紧张。为了缓解这种紧张，单敏东采取了“背对背”的沟通方式。经过交流，儿子表示争吵的原因仅因晚餐要吃什么，而实际上更深层次在于母亲对他在家无所事事的挑剔。母亲则控诉儿子将她的头按着往切菜板上撞，悲伤地说：“我养了他三十多年，如今他不仅不工作，也不结婚，真让我心碎。”在确认双方并未触犯法律后，单敏东本可以简单劝导结束，但他意识到“心结未解，风险依旧”。在不影响工作安排的前提下，他决定调解母子之间的矛盾。

他将母子两人面对面，引导他们关注彼此的关切和需求：儿子其实在网络上接单自给自足，而无需完全依赖母亲；母亲则是因深爱儿子而过度管控。经过半小时的疏导，单敏东帮助双方拉近距离，儿子主动对母亲说“妈，对不起”，母亲感动得泪水滑落。单敏东说：“那一幕让我非常感动，尽管我不能确定他们的隔阂是否能够完全消除，但至少当时他们选择了放下。”他也意识到，在基层派出所处理的家庭纠纷中，情感管理尤为重要。单敏东强调，要用温和的方式化解家庭矛盾，才能实现真正的和解。

在另一个调解案例中，民警徐江面对一场餐馆的纠纷。在到达现场时，他发现气氛相当紧张，食客激动地指责服务员“故意冒犯”，而服务员辩解称只是在执行自己的工作。经过沟通，徐江了解到，食客有明确的忌口需求，而他的反复询问让服务员感到被冒犯，最终引发了冲突。尽管初看起来，食客对于服务员的饮食习惯过于关注，但徐江没有急于下结论，而是耐心倾听。在了解了食客与食材的负面经历后，徐江明白，食客并非是要禁止服务员，而是出于自我保护的心理。

在调解过程中，徐江意识到强行要求道歉只会加剧冲突，必须先让双方理解彼此的立场。他分别与服务员和食客进行沟通，让彼此明白对方的真实意图。在他的引导下，这场可能升级的矛盾在法理与情理的调和中悄然化解。经过调解后，徐江回到派出所，打开手机记录总结经验，确保今后可以更高效地处理类似情况。